Au-delà de la gestion de l'expérience : une approche centrée sur le client

Briser le piège de la « gestion de l'expérience » : un passage du contrôle à la culture

Par @lu shan (杠叔)

Le concept de « gestion de l’expérience » reste souvent coincé dans une boucle. Les entreprises pensent que la simple création d’une équipe ou d’un service d’expérience résoudra automatiquement leurs problèmes d’expérience client. Cependant, cette approche échoue souvent et crée plus de problèmes que de solutions.

Voyons pourquoi c'est le cas et explorons une voie plus efficace pour véritablement améliorer l'expérience client.

L’erreur du « management »

Le problème central réside dans l’idée fausse selon laquelle la « gestion de l’expérience » implique uniquement des processus de contrôle et de structuration. Même si la planification et la conception stratégiques sont essentielles, le véritable succès dépend de l'intégration d'un état d'esprit centré sur le client dans l'ensemble de l'organisation .

De nombreuses entreprises tentent de résoudre ce problème en mettant en place des équipes expérimentées dédiées. Cependant, ces initiatives ont souvent du mal à gagner du terrain en raison de :

• Silos internes : différents départements fonctionnent de manière indépendante, ne parvenant pas à aligner leurs efforts vers une expérience client unifiée.
• Impact limité : même avec une équipe dédiée, des améliorations tangibles peuvent être difficiles à réaliser sans l'adhésion et la participation de tous les niveaux de l'organisation.
• Focus sur le retour sur investissement : mesurer le retour sur investissement pour la gestion de l'expérience est un défi, conduisant au scepticisme et à des problèmes d'allocation des ressources.

Changer l’orientation : de la gestion au parcours

Au lieu de se concentrer uniquement sur la « gestion de l'expérience », les entreprises devraient donner la priorité à la gestion du parcours client dans une perspective centrée sur le client. Cela implique:

• Comprendre le client : faites preuve d'une profonde empathie avec les besoins, les problèmes et les aspirations de vos clients tout au long de leurs interactions avec votre marque.
• Cartographie du parcours : créez une carte détaillée de tous les points de contact rencontrés par un client, en identifiant les opportunités d'amélioration à chaque étape.
• Donner du pouvoir aux employés : dotez tous ceux qui interagissent avec les clients – des ventes au support – des outils et des connaissances nécessaires pour offrir des expériences exceptionnelles.

Cultiver une culture de l’expérience

En fin de compte, les améliorations durables de l’expérience client découlent d’un changement culturel :

• Orientation client : intégrez un véritable engagement à comprendre et à dépasser les attentes des clients dans tous les aspects de votre entreprise.
• Collaboration : Brisez les silos et favorisez le travail d'équipe interfonctionnel pour garantir une expérience client transparente et unifiée.
• Amélioration continue : évaluez et affinez régulièrement vos processus en fonction des commentaires des clients et des informations fournies par les données.

Conclusion

La gestion de l'expérience ne consiste pas à créer un autre niveau de bureaucratie. Il s'agit de favoriser un engagement à l'échelle de l'entreprise à offrir des expériences client exceptionnelles à chaque point de contact. En déplaçant l’attention du contrôle vers la culture, les organisations peuvent libérer le véritable potentiel de l’expérience et créer une valeur durable pour les clients et leurs activités.