Favoriser le succès des produits avec le modèle Kano : prioriser les fonctionnalités et ravir les clients

Modèle Kano : façons de l'utiliser et de ne pas l'utiliser

Comprendre et répondre aux besoins des clients est crucial pour le succès du développement de produits. Les équipes de conception, les équipes d’ingénierie, les équipes de direction et les équipes de support ont toutes leurs propres exigences et perspectives. Comment harmoniser ces divers besoins et créer une stratégie produit efficace ? Le modèle Kano offre une approche unique pour identifier et catégoriser les préférences des clients, aidant ainsi les équipes à prendre des décisions plus éclairées.

Le défi:

• Les équipes de conception compilent des listes de besoins des utilisateurs.
• Les équipes d'ingénierie proposent différentes combinaisons de fonctionnalités.
• Les équipes de direction donnent la priorité aux fonctionnalités à but lucratif.
• Les équipes d'assistance se concentrent sur la résolution des problèmes existants.

Les équipes produit ont souvent du mal à déterminer la direction à prendre. Bien que les commentaires et le comportement des clients fournissent des informations précieuses, il peut être difficile de quantifier et de visualiser efficacement ces besoins en vue de parvenir à un consensus. Les méthodes traditionnelles telles que les fonctionnalités de vote ou de classement offrent un aperçu général mais ne révèlent pas toujours ce qui est essentiel par rapport à ce qui est attendu.

Entrez le modèle Kano :

Développé par Noriaki Kano dans les années 1980, le modèle Kano catégorise les fonctionnalités en cinq niveaux en fonction de la satisfaction du client :

• Indispensable : ce sont des fonctionnalités de base attendues par les clients ; leur absence conduit au mécontentement.
• Devrait-être : ce sont des fonctionnalités souhaitables qui contribuent à une expérience positive.
• Agréable à avoir : ces fonctionnalités améliorent le produit mais ne sont pas essentielles à la fonctionnalité.
• Indifférent : les clients n’ont pas d’opinion arrêtée sur ces fonctionnalités.
• Inverse : ces caractéristiques peuvent conduire à une insatisfaction si elles sont présentes.

Comment utiliser le modèle Kano :

1. Recueillez les commentaires des clients : menez des enquêtes, des entretiens ou des groupes de discussion pour comprendre les attentes des clients et leurs perceptions des différentes fonctionnalités.
2. Catégoriser les fonctionnalités : en fonction des commentaires, classez chaque fonctionnalité dans l'une des cinq catégories Kano.
3. Analyser les résultats : identifiez les fonctionnalités « indispensables » et « devraient être » qui nécessitent une attention immédiate.
4. Donner la priorité au développement : concentrez-vous d'abord sur le développement et l'amélioration des fonctionnalités « indispensables » et « devraient être ».

Situations où le modèle Kano est particulièrement utile :

• Développement de nouveaux produits : identifiez les fonctionnalités essentielles au succès et priorisez les efforts de développement.
• Amélioration du produit : déterminez quelles fonctionnalités amélioreraient considérablement la satisfaction des clients.
• Suppression de fonctionnalités : analysez les réactions des clients face aux suppressions potentielles de fonctionnalités.

Quand NE PAS utiliser le modèle Kano :

• Prototypage rapide : la profondeur du modèle peut être excessive pour des itérations rapides.
• Produits hautement techniques : les commentaires des clients peuvent être difficiles à interpréter avec précision.

Considérations supplémentaires:

• Profondeur des points douloureux : le modèle Kano peut aider à révéler la gravité des points douloureux existants. Examinez plus en profondeur les commentaires des clients pour comprendre pourquoi certaines fonctionnalités sont si cruciales et découvrir d’autres opportunités d’innovation.
• Fonctionnalités d'analyse comparative : utilisez le modèle périodiquement pour évaluer l'évolution de la satisfaction des fonctionnalités au fil du temps, révélant ainsi les tendances et les attentes du marché. Cela aide les équipes à garder une longueur d’avance et à identifier les moments où leur produit pourrait stagner.

Questions ouvertes:

Et si vous ne pouvez pas influencer le produit ? Le modèle Kano peut-il encore être utile même s'il est déjà en développement ou si votre équipe dispose d'un pouvoir de décision limité ?

Dis moi ce que tu penses!