Expérience utilisateur : le fondement de la valeur du produit et de la fidélité des clients

Pourquoi l'expérience utilisateur est importante : une leçon tirée d'un parcours frustrant

Nous savons tous qu’une bonne expérience utilisateur (UX) est importante. Mais parfois, nous avons besoin de nous rappeler à quel point c’est crucial. Récemment, en lisant « Product Methodologies » de Yu Jun, je suis tombé sur une formule puissante qui illustre parfaitement cela :

Valeur du produit = (Nouvelle expérience - Ancienne expérience) - Coût de changement

Cette formule nous aide à comprendre comment mesurer et améliorer la valeur d'un produit, en particulier lorsque nous comparons de nouvelles offres aux solutions existantes. Décomposons-le :

• Nouvelle expérience : cela représente le niveau d'expérience ou les utilisateurs de l'utilitaire gagnent en adoptant le nouveau produit. Pensez à une efficacité accrue, une satisfaction plus élevée, de nouvelles fonctionnalités ou même une gratification émotionnelle.

• Ancienne expérience : il s'agit de l'expérience de l'utilisateur avec le produit ou service actuel, servant de base de comparaison.

• Coût de changement : cela englobe tous les coûts et inconvénients auxquels les utilisateurs sont confrontés lors de la transition de leur ancienne solution vers la nouvelle. Cela comprend les coûts financiers (comme l'achat d'un nouveau produit), les coûts de temps (apprendre une nouvelle interface ou s'adapter à un nouveau processus), les coûts psychologiques (peur de l'inconnu, résistance au changement) et les coûts de risque potentiels (risques de sécurité lors de la migration des données). .

Selon cette formule, la valeur du produit se résume au gain net que les utilisateurs ressentent en changeant. Si le résultat est positif, le nouveau produit offre des avantages qui dépassent les coûts de changement, le rendant ainsi attractif pour les utilisateurs. À l’inverse, un résultat négatif indique que l’attrait du nouveau produit n’est pas suffisant pour justifier les efforts et les dépenses liés au changement.

Cette formule souligne que la conception et le marketing réussis d’un produit vont au-delà de la simple innovation et de l’amélioration du produit lui-même. Cela implique également de comprendre et de minimiser les obstacles et les coûts associés au processus de transition, pour finalement maximiser la valeur du produit et favoriser l'adoption et la fidélité des utilisateurs.

Mon expérience personnelle :

J'ai rencontré de nombreux cas d'UX médiocre, mais l'un d'entre eux ressort clairement. J'utilisais Baidu Maps pour héler un trajet dans une ville inconnue. Après avoir confirmé mon itinéraire, j'ai appelé un trajet via l'application. Cependant, malgré la confirmation reçue, la voiture n’est jamais arrivée. La carte le montrait à l'arrêt et les appels au chauffeur restèrent sans réponse. Aux heures de pointe, inquiet d'annuler et confronté à des difficultés pour obtenir un autre trajet, j'ai envoyé un message au chauffeur mais j'ai attendu plus de 15 minutes sans réponse. Finalement, j'ai annulé la commande, pour ensuite me voir facturer des frais d'annulation malgré l'inaction du chauffeur ! Les multiples tentatives pour joindre le service client par téléphone ont été vaines. Frustré et déçu, j'ai désinstallé Baidu Maps peu de temps après.

Plus tard, j'ai appris que Baidu Maps ne fournissait pas directement de services de covoiturage mais s'appuyait sur des fournisseurs tiers comme Caocao Chuxing, Didi et Shenma. Ce manque apparent de contrôle sur la planification, la répartition et le service client a probablement contribué à cette expérience négative.

Même s’il s’agit peut-être d’un incident isolé, il met en lumière un point crucial : même dans des secteurs hautement compétitifs, donner la priorité à l’expérience utilisateur est primordial. « Assez bien » ne suffira tout simplement plus.

Dans le marché saturé d'aujourd'hui, une seule expérience frustrante peut faire fuir les utilisateurs de façon permanente. L’expérience utilisateur est le fondement de l’image de marque et de la fidélité des clients, notamment dans les secteurs des services. La formule (New Experience - Old Experience) - Switching Cost démontre clairement qu'une expérience utilisateur positive est essentielle pour créer une véritable valeur et favoriser le succès à long terme.