超越体验管理：以客户为中心的方法

打破“体验管理”陷阱：从控制转向文化

作者：@lu shan (杠叔)

“体验管理”的概念经常陷入一个循环。公司认为，只要建立一个体验团队或部门就能自动解决客户体验问题。然而，这种方法往往不尽如人意，造成的问题比解决方案还多。

让我们分析一下为什么会出现这种情况，并探索真正提升客户体验的更有效途径。

“管理”的谬误

核心问题在于人们误以为“体验管理”仅涉及控制和构建流程。虽然战略规划和设计必不可少，但真正的成功取决于在整个组织中植入以客户为中心的思维模式。

许多公司试图通过专门的体验团队来解决这一问题。然而，这些举措往往难以获得支持，原因是：

• 内部孤岛：不同部门独立运作，无法协调努力以提供统一的客户体验。
• 影响有限：即使拥有一支专门的团队，如果没有组织各个层面的认同和参与，也很难实现切实的改进。
• 关注投资回报率：衡量体验管理的投资回报率具有挑战性，从而导致怀疑和资源分配问题。

转移焦点：从管理转向旅程

公司不应只关注“体验管理”，而应优先从以客户为中心的角度管理客户旅程。这包括：

• 了解客户：在客户与您的品牌互动的过程中，深刻理解客户的需求、痛点和愿望。
• 绘制旅程地图：创建客户遇到的所有接触点的详细地图，确定每个阶段的改进机会。
• 增强员工能力：为与客户互动的每个人（从销售到支持）提供工具和知识，以提供卓越的体验。

培育体验文化

最终，客户体验的可持续改善源于文化转变：

• 以客户为中心：将理解和超越客户期望的真正承诺融入到业务的各个方面。
• 协作：打破孤岛，促进跨职能团队合作，确保无缝统一的客户体验。
• 持续改进：根据客户反馈和数据洞察定期评估和改进您的流程。

结论

体验管理并不是要创造另一层官僚机构。而是要培养全公司致力于在每个接触点提供卓越客户体验的承诺。通过将重点从控制转移到文化，组织可以释放体验的真正潜力，并为客户及其企业创造持久价值。