用户体验：产品价值和客户忠诚度的基础

用户体验为何如此重要：令人沮丧的旅程给我们的教训

我们都知道良好的用户体验（UX）很重要。但有时，我们需要提醒自己它到底有多重要。最近，在阅读余军的《产品方法论》时，我偶然发现了一个强有力的公式，完美地说明了这一点：

产品价值 = （新体验 - 旧体验） - 转换成本

此公式可帮助我们了解如何衡量和提高产品的价值，尤其是在将新产品与现有解决方案进行比较时。让我们分解一下：

• 新体验：这代表用户采用新产品后获得的体验或效用水平。例如效率提高、满意度提高、新功能甚至情感满足。

• 旧体验：这是用户对当前产品或服务的体验，作为比较的基准。

• 转换成本：这包括用户从旧解决方案转换到新解决方案时面临的所有成本和不便。它包括财务成本（如购买新产品）、时间成本（学习新界面或适应新流程）、心理成本（对未知的恐惧、抵制改变）和潜在风险成本（数据迁移安全风险）。

根据该公式，产品价值归结为用户通过转换获得的净收益。如果结果是正数，则新产品提供的好处超过了转换成本，对用户具有吸引力。相反，如果结果是负数，则表明新产品的吸引力不足以证明转换的努力和成本是合理的。

这一公式强调，成功的产品设计和营销不仅仅是创新和改进产品本身，还包括了解和尽量减少过渡过程中的障碍和成本，最终最大限度地提高产品价值并促进用户采用和忠诚度。

我的个人经历：

我遇到过无数糟糕的用户体验，但有一个案例尤为突出。我在一个陌生的城市使用百度地图叫车。确认路线后，我通过应用叫车。然而，尽管收到了确认，车却一直没有到达。地图显示车停在那里，打给司机的电话无人接听。在高峰时段，我担心取消订单会遇到难以再次叫车的问题，于是给司机发了消息，但等了 15 分钟都没有回复。最后，我取消了订单，尽管司机没有采取行动，但我还是被收取了取消费！多次尝试通过电话联系客服，但都没有成功。沮丧和失望之下，我很快就卸载了百度地图。

后来我才知道，百度地图并不直接提供叫车服务，而是依赖曹操出行、滴滴、神马等第三方服务商。这种对调度、派单和客服的明显缺乏掌控，可能是造成这种糟糕体验的原因之一。

虽然这可能是一个孤立事件，但它凸显了一个关键点：即使在竞争激烈的行业中，优先考虑用户体验也是至关重要的。“足够好”已经不再适用了。

在当今饱和的市场中，一次令人沮丧的体验就足以让用户永远离开。用户体验是品牌形象和客户忠诚度的基础，尤其是在服务行业。公式（新体验 - 旧体验）- 转换成本清楚地表明，积极的用户体验对于创造真正的价值和促进长期成功至关重要。